Увеличение прибыли колл центра

Итак. На текущий момент колл центр работает на всю мощность: операторы звонят, менеджеры проектов шуршат по клавиатурам, общаясь с клиентами, менеджеры по продажам обсуждают с клиентами проекты. С виду все хорошо, однако, прибыли не хватает. Прибыли всегда мало, ведь цель бизнеса- рост бизнеса, а значит и прибыли.

Вы прошли стадии: подготовка бизнеса, запуск бизнеса, пилотный период работы. Пора «играть» по- взрослому.

Аналитика текущей ситуации в бизнесе

Начинаем с аналитики, требуется понять ситуацию здесь и сейчас, как говорят западные аналитики «as is».

Проектные метрики:

  • Сколько проектов в работе
  • На сколько загружен штат
  • Какие отделы требуется усилить
  • Скорость выполнения проектов
  • Какие проекты холодных звонков заказывают чаще

Иными словами, сколько проектов делаете, как долго и сколько еще можно взять. Если проектов больше, чем сотрудников, очевидно- надо расширяться.

Финансовые метрики:

  • Сколько финансов было вложено
  • Какая часть вложений окупилась
  • Расходы на сотрудников
  • Расходы на сопровождение и ПО
  • Доходы

Сухой подсчет ROI. Нужно точно понимать рост прибыли, окупаемость инвестиций, финансовые запасы. Если вы тратите больше, чем зарабатываете, вы уходите в минус! Или, к примеру, сотрудники получают больше, чем можете оплатить, потребуется поиск аутсорсинга.

Оценка бизнес- процесса

  • Как работает процесс продаж
  • Запуск проектов проходит без косяков?
  • С управлением операторами нет проблем?
  • Как проходит сопровождение клиентов

Оценка работы механики колл центра. Как работают отделы и на сколько качественно происходит взаимодействие.

Считаем, что прибыль растет постепенно, вложения окупаются, сотрудников хватает и можно нанять еще, процессы отлажены. Все хорошо.

Оцениваем текущие рекламные каналы

Вы используете стандартный набор: сайт растет в позициях за счет SEO, приходят заявки с контекстной рекламы, таргетированная реклама дает каких-то лидов. Исследуем каждый канал.

Метрики простые:

  • Затраты на рекламный канал в месяц
  • Количество лидов
  • Количество продаж

Если SEO дает лидов и стоит дешевле контекстной рекламы, имеет смысл усилить именно SEO.

Таргетированная реклама может давать заявки, однако, продаж с данного источника мало. Можно вообще закрыть и заняться SMM.

Контекстная реклама работает эффективно лишь спустя некоторое время, РК нужно обучиться. Оцениваем рекламные объявления: некоторые пользуются популярностью, дают клики, а некоторые совсем не работают на целевую аудиторию. Исключаем лишнее.

В идеале: получать много целевых заявок дешево

Реальность: придите хотя бы к среднему количеству заявок, не дешево, но к целевым.

Что Вам интереснее, получить 10 заявок по 100 рублей, однако будет 1 продажа, или 1 заявку за 1000 рублей и сразу сделать продажу? Конечно, второй вариант. Экономим время, за те же деньги.

Аналитику рекламных каналов необходимо проводить еженедельно, смотреть конверсии, улучшать объявления и контент.

Повышаем продажи

Оценили ситуацию в компании, провели анализ рекламных кампаний, готовы расширяться.

Есть 2 варианта расширения:

  • Дорого и быстро
  • Медленно и основательно

Дорого и быстро.

Вкладываете максимум возможных средств в эффективный рекламный канал и ждете отдачи. Аналитика эффективности ежедневная, главное успеть вовремя остановится, если ясно, что показатели конверсии низкие.

Медленно и основательно.

Постепенно прокачиваем рекламные каналы, постепенно усиливаем, дополняем контентом. Прибыль будет расти постепенно, однако, стабильно. Задел на будущее.

К слову, ни один из вариантов не гарантирует успех. Можно вложить деньги и не получить ничего, можно прокачивать сайт и не получать заявок. Именно поэтому напомню: регулярная аналитика! Вы должны знать, сколько клиентов приходит и может прийти.

Я сторонник смешанного метода.

Сайт прокачивается регулярно, готовим статьи в блог, усиливаем SEO.

Если сайт дает мало заявок, я увеличиваю бюджет на контекстную рекламу, получаем клиентов. Плавный рост- мечта, однако к нему нужно стремиться.

Творчество 

Вложений в рекламу мало. Нужно прокачивать и услуги, и маркетинг. Раз в год обновлять коммерческое предложение, рисовать красивые лендинги, работать не стандартно.

В конце концов, у Вас колл центр! Сажайте свободных операторов звонить по рынку, продавать ваши же услуги, стоимость лида будет ниже, чем в директе. Более того, на холодных звонках “для себя” оцените, как работаете для рынка. Уверен, придут мысли по изменениям.

Заключайте партнерки с веб- студиями, пусть продают вас. Можно даже становиться субподрядчиками под крупными колл центрами.

Объем работ колл центра

Главный принцип «не бери больше, чем можешь унести».

Да, создать ситуацию, когда клиентов больше, чем операторов, несомненно, нужно. Однако, должны быть готовы к быстрому расширению.

Мало продать, мало получить предоплату, проект нужно сделать и продлить.

Можно каждый месяц искать новых клиентов, а можно работать с постоянными. Проекты нужно продлевать. В идеале, дойти до ситуации, когда 60% проектов в компании постоянные, а 40% новые. Таким образом Вы всегда в плюсе, неспешно расширяетесь и наращиваете обороты.

Аналитика, творчество, действия, результат.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Мотивация отдела продаж

Каждому менеджеру – мотивацию. Пусть зарабатывает, если старается и получает штраф, если работает плохо. А менеджеры обычно работают на 30% максимум! Значит нужен KPI. Единой

Читать »

С чего начинались колл центры

Сегодня мы делаем звонки через специализированное программное обеспечение, которое ликвидирует недозвоны, перебирает контакты в базе, по заданным критериям и выводит отчетность в реальном времени. Так

Читать »

20 вариантов скидок для повышения продаж

В ряде b2b и b2c сфер, скидки стимулируют продаж. Возьмем хотя бы “Черную пятницу”, или скидки от купленного объема, программы лояльности. Обычно, со скидкой сбывают

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019