Уход от операционного управления колл центром

Считаем, что компания успешна: прибыль растет, количество сотрудников увеличивается. Настало самое сложное время- уход от операционного управления.

Зачем уходить от операционного управления

Как минимум, что бы появилось свободное время. Не думаю, что бизнес нужен для ежедневной работы по 12 часов. Бизнес- лишь способ заработка денег, только Ваш личный.

Освободив время, можете заниматься другими проектами, инвестировать. Можно развивать и колл центр, добавляя новые услуги, заключая партнерки. Да хоть холодные звонки делайте в удовольствие!

Увы, когда участвуете напрямую в процессах компании, мыслям о других проектах, или добавлении услуг, просто нет места. Уход от операционного управления является очередным шагом развития, как компании, так и личности владельца.

Как выбрать заместителя

Сложный вопрос. Варианта тут 3:

  • Клонировать себя
  • Вырастить человека в компании
  • Взять человека «с улица»

Подробнее о каждом.

Клонировать себя.

Увы, мечта. Забудем…

Вырастить человека в компании.

Хороший вариант. Сотрудник явно прошел путь от простого менеджера, получил обширный опыт, участвовал в развитии компании. Сотрудник знает бизнес от А до Я. Если воспитать управленца, то можно смело делегировать свои обязанности на постоянной основе.

Минусы: зашоренность, сотрудники могут не принимать коллегу в новой роли, сформировавшееся панибратство.

Если человек подходит, то можно попробовать. Если есть сомнения в управленческих качествах, стойкости, лучше отказаться от кандидатуры. Интуиция в таких делах работает отменно.

В любом случае, нужно проверить. Лучше иметь 2-3 кандидатов на вашу должность, которым регулярно будете поручать задания, так и увидите способности каждого. Главное, не обещайте должность! Пусть заслужат.

Взять человека «с улицы»

Человек с улицы не знает Ваш бизнес, однако, может иметь опыт работы в аналогичном колл центре, или рекламной компании. Из минусов: незнакомец, в деле не опробован, сотрудники не знакомы с новым директором. Из плюсов: свежий взгляд на бизнес, новый подход к работе, сотрудники начнут работать лучше т.к. боятся.

Я пошел иным путем- мой заместитель, это бывший клиент. Человек с опытом предпринимателя, прочувствовал колл центр, в роли клиента. Прошел путь от РукОпа до моего зама.

Вырастить сотрудника внутри компании не получилось, либо не хотели роста, либо не тянули требования.

Брать со стороны я отказался, т.к. у кандидатов были непомерные требования и слабые идеи по бизнесу.

Возможно, Вам повезет больше.

Важно: готовы выйти из операционки, хорошо, только ищите замену без спешки. Лучше еще полгода поработать директором, зато найти достойную замену на годы, чем передать управления тому, кто потопит компанию за несколько месяцев.

Контроль никто не отменял

Даже если заместитель творит чудеса, бизнес растет, сотрудники довольны, Ваше участие никто не отменял. Не стоит переезжать в жаркие страны и жить на маржу, думая только о кокосах.

Даже если делегировали все обязанности, вы:

  • Контролируете метрики
  • Еженедельно получаете отчеты по компании (продажи, проекты, ресурсы)
  • Общаетесь с сотрудниками (народ не должен забывать вождя)
  • Думаете над обновлениями

Причины простые:

  • Заместитель может оказаться негодяем и «левачить»
  • Свежий взгляд со стороны всегда лучше зашоренного
  • Это Ваш бизнес, уж извольте

Иногда требуется спуститься «на землю»

  • Поучаствовать в продаже
  • Помочь менеджерам с проектами
  • Подобрать операторов
  • Проверить качество звонков

Не стоит забывать бизнес, в любом случае, нужно быть в курсе всех параметров компании. Иначе бизнес плавно перетечет к заместителю.

Как сохранить бизнес

Отойдя от управления, так или иначе теряете связь с командой, по крайней мере, связь ослабляется. Случиться может что угодно. Сколько было случаев, когда целые компании уходили под нового владельца? Сотни.

20% колл центров формируются из инхаус отделов компаний. Подобный колл центр возглавляет руководитель отдела телемаркетинга, или супервайзер.

100% защиты от потери бизнеса не существует, однако, провести профилактику можно.

Часть средств по удержанию авторитета:

  • Контроль метрик. Ваш заместитель будет знать, что вы в курсе всего.
  • Внезапные конференции с сотрудниками. К примеру, собрать статус по проектам конкретного менеджера. Внезапно. Менеджер по указу заместителя не успеет подготовиться и жульничать.
  • «Хозяин- тот, кто платит». Раздавайте ЗП лично. Если не получается лично, можно персонально премировать. Главное, что бы средства были получены из ваших рук.
  • Свои люди. Да, практически шпионы. Всегда будет человек, желающий угодить владельцу. Информатор будет держать в курсе событий.

Если сотрудники «левачат»

Можно по- разному получать деньги в обход компании. Хотя бы, взять проект за наличные, вести без учета в системе. Менеджеры могут брать откаты. Зам может урезать премии и выплаты. Да что угодно может быть.

Поспешность лишняя, оцените действия, ущерб и причины.

Всегда есть причина, от «не хватает денег» до «потому, что можно». Действия могут не влиять на имидж компании, а могут принести проблем. Представьте, менеджер провел договор за наличные, а клиентом оказалась налоговая, в колл центр придут с проверкой.

С менеджером можно обсудить премии, повысить, если хорошо работает.

А вот если зам не знает о действиях менеджеров, это печально.

 

Мое личное мнение: кто не готов работать открыто, идет на рынок труда. Особенно, если это Ваш зам. Как работать с тем, кто Вас обманывает?

Сотрудник пришел, чтобы звонить и зарабатывать именно так. Сотрудник мог зарабатывать в такси, или ракеты в космос запускать, однако, он тут, в Вашей компании и согласился на условия. Не устраивает – можно обсудить с руководством. Не доволен – дверь открыта.

Жесткость и принципиальность во взглядах на сотрудничество избавляет от массы проблем. Жесткость, но справедливость.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Колл центр как инструмент брендинга

Колл центры работают в разных сферах бизнеса Америки, Азии, Европы и России. Причем, заказчики как малого бизнеса, так и корпорации. Конечно, ведь аутсорсинг выгоден. Колл

Читать »

Как формируется заказ на холодные звонки

Хотим обучить заказчиков делать заказ. Начнем. Определим задачи для колл центра Колл центр не может просто “клиентов приведите!”, нужно четко понимать задачу. Можем информировать, выявлять

Читать »

Холодный телемаркетинг в Москве

Телемаркетинг позволяет охватывать большую аудиторию в короткие сроки.  Возможно обзванивать физических лиц, ИП, компании из любых сфер. Каждый звонок выглядит “индивидуальным”, благодаря продуманным сценариям разговора.

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019