Выбор программного обеспечения для колл центра

Собрать команду и делать холодные звонки, труда не составляет. Однако, как – то же звонить нужно. И звонить не через сим карты!

Будем разбираться.

2 варианта осуществления звонков:

  • Ручной дозвон
  • Автодозвон

Разделим системы автодозвона на 3 типа:

  • Офисные (офисный сервер)
  • Облачные
  • Сервисы под ключ

Помимо систем дозвон существует сопутствующее ПО:

  • Софтфоны (для самих разговоров с клиентами)
  • Веб интерфейсы (в готовых сервисах)
  • CRM системы

А теперь по порядку.

Сравнение ручного дозвона и автодозвона

Разница в ручном и автодозвоне равна разнице поездке на велосипеде и спортбайке.

Вручную оператор вынужден копировать номер, дожидаться дозвона, вручную вписывать в отчет результаты разговора.

Система автодозвона сама дозванивается до контакта, оператор не набирает номер сам. Попутно, оператору отображается форма для ввода результатов разговора. Результаты из формы попадают в отчет в соответствующих статусах. Ручная работа оператора сведена к минимуму.

По опыту, из 100% базы контактов с недозвоном 30%. Иначе говоря, из 100 диалогов, при ручном дозвоне, 30 звонков оператор сделает впустую.

Вернемся к отчетности. В случае с автодозвоном, супервайзер берет отчет из системы, форматирует и отправляет клиенту. При ручном дозвоне потребуется запросить отчет у оператора, привести к единой форме и пр. На подготовку отчета потребуется минут 10-15. Если в работе 5-10 проектов, потребуется больше часа на приведение отчетов в порядок.

Вывод: через автодозвон оператор звонит больше и без ошибок заполнения отчета. Хотите работать в промышленном масштабе – готовьтесь внедрять автодозвон.

Сравнение систем автодозвона

Серверное решение ПО для автодозвона.

Вместо «ПО для автодозвона» будем использовать «ПО АД», так короче.

Огорчу, перечислять разработчиков ПО АД не буду, т.к. ПО подбирается под задачу. Нужно помочь определиться с выбором – пишите.

Офисная система автодозвона ничем не отличается от облачной, кроме среды размещения. Сервер либо стоит в офисе, либо арендован и виртуален. Подобное решение состоит из ПО АД, которое распределяет звонки по операторам и АТС, которая коммутирует оператора и контакт.

ПО АД работает по принципу распределения очередей из контактов по операторам на проекте. Проект в данном случае обозначается как Рекламная кампания.

Чем оперируем в работе:

Рекламная кампанию- список настроек для обзвона, база для звонков, номер очереди операторов

Очередь операторов- список операторов на проекте.

Учетные записи операторов- параметры доступа оператора к системе.

В интерфейсе управления отображаются данные о звонках, мониторинг текущих звонков, информация по времени работы операторов и пр.

О механике работы ПО АД:

Система направляет звонки из базы, загруженной в рекламную кампанию, на операторов по выбранной очереди (операторы на проекте).

Система делает дозвон по нескольким номерам сразу, соединяя свободного оператора с контактом.

Система сама делает дозвон и все недозвоны переносятся в конец очереди. К недозвонам система возвращается несколько раз.

По ходу прозвона оператор видит окно с формой, куда подставляются данные компании, в которую система дозвонилась.

По итогам разговора, заполняется форма и данные уходят в отчет.

Оператор переходит в режим ожидания нового звонка.

И так по каждому проекту. Если в работе 5 и более проектов, система автодозвона незаменима.

Сервисы под ключ

Сервисы под ключ предоставляют готовый интерфейс для работы. По сути, покупается аккаунт, покупаются учетные записи (рабочие места), подключается телефония, загружается база и начинается работа. Звонки осуществляются через веб- интерфейс.

Механика работы похожа на серверное ПО АД, однако, администратор не видит настройки и очереди, оперирует только статистикой.

Готовые сервисы удобны, однако не рентабельны в использовании при большом кол-ве операторов.

При использовании серверного решения, расходы идут на само внедрение, разово и сопровождение системным администратором, ежемесячно. Количество подключенных операторов бесконечно и зависит от мощности серверов. Готовые сервисы берут оплату за каждое рабочее место, подключение сторонней телефонии стоит денег, а телефония, предоставленная сервисом, стоит дороже на 30%. Понять ситуацию можно, это бизнес и это готовый сервис.

Проще посмотреть на таблицу сравнения ПО АД и систем под ключ.

ПО АД Сервис под ключ
Стоимость внедрения Дорого, но разово Ежемесячная оплата
Стоимость обслуживания Средне Дорого
Выгода от использования Высока Низкая
Настройка под себя Любая Отсутствует
Подключение 5+ операторов Удобно и дешево Удобно и дорого
Стоимость телефонии Зависит от оператора Дорого

 

Вывод: хотите работать в промышленном масштабе – готовьтесь к внедрению ПО АД. Только начали бизнес и не располагаете финансами – разумно начать с готового сервиса.

В среднем, стоимость внедрения ПО АД обходится в 300 000, сопровождение в 6000 в месяц.

Сервисы под ключ стоят в среднем 1300 руб. за 1 рабочее место в месяц + телефония.

О сопутствующем ПО

Софтфон.

Soft Phone. То есть программный телефон. При работе с ПО АД редко используют веб интерфейс, чтоб не перегружать сервер. Звонки приходят на стороннюю программу, установленную на компьютере оператора.

CRM система

CRM систему относим к сопутствующему ПО т.к. некоторые ПО АД используют CRM систему для выгрузки результатов звонков. Операторы делают повторные звонки уже в CRM системе. Подход используется до сих пор, однако не удобен. Намного проще работать с выгруженной базой, даже в части перезвонов.

Как работают звонки в Nirro Call Center

Приоткроем тайны инфраструктуры Nirro Call Center.

Изначально наш колл центр работали на ручном дозвоне, через среднего качества провайдер телефонии.

На текущий день арендуем виртуальные серверы под:

  • АТС
  • Хранение записей диалогов
  • Бекап
  • ПО АД

Инфраструктура защищена 2-х уровневой аутентификацией и распределением системы по нескольким серверам. Иначе говоря: части системы распределены по серверам и система запрашивает много паролей.

Вернемся к механике работы.

ПО АД через АТС совершает звонки по рекламным кампаниям.

Звонки записываются, складируются на сервере и автоматически выгружаются по папкам в облаке.

У клиента персональный доступ к записям разговора и отчету.

Отчет формируется в реальном времени и отображается в Google Docs, в таблицах.

Подобный подход к отчетности упрощает жизнь и супервайзеру и клиенту! Ведь отчет доступен сразу, отсортирован по статусам, легко скачать в 2 клика. Отчет не удалится и не потеряется.

Данные попадают в отчет после заполнения формы оператором. Форма содержит в себе всю необходимую информацию из базы и поля к заполнению.

Статусная модель и формат заполнения отчета строго стандартизирован, в отчете не должно быть «каши». Работа с большими объемами данных предполагает аккуратность.

История в тему, или «скупой платит дважды».

Нам заказали аудит инфраструктуры колл – центра и повышение квалификации менеджеров, со слов заказчика «продавать не умеют! Звонят мало!».

Выезжаем к клиенту и видим картину: опен спейс, сидят 19 операторов, у каждого ноутбук и из ноутбуков торчат USB модемы. Операторы подключены к системе автодозвона.

Опрашиваем операторов, жалуются на сбои при разговорах, плохое качество связи, обрывы связи.

После аудита выясняется: система автодозвона направляет на каждого оператора сразу 5 каналов связи, программа- клиент принимает поток и начинает сбоить по причине слабого интернет- канала! На дворе 2015 год и USB модемы слабо тянули 4G. Конечно, у операторов рвалась связь, операторы делали мало звонков и показывали слабые результаты продаж.

Протестировали операторов, провели короткие интервью, оказались опытные сотрудники.

Выносим заказчику заключение: операторы хорошие, интернет заменить с модемов на выделенную линию.

Заказчик начинает спорить и приводить в пример знакомых, которые так же работают и не жалуются! Знакомые, кстати, работали не через автодозвон, а с ручным набором, в таком случае никаких сбоев не происходит, канал связи не перегружается.

После, уточнили стоимость работ по созданию правильной инфраструктуры и сделали даже расчет окупаемости вложений, но заказчик со словами «дорого! пусть так работают!» отказался.

Не столько важно, сколько терял клиент. Важнее, сколько клиент получал! Заказчик получал 20% из возможных 100% мощности!

PS: помимо ПО необходимо выбрать оператора телефонии. По этому вопросу есть отдельная статья.

Изучить алгоритм работы колл центра можно по ссылке.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Гарантированные проблемы с колл-центрами

При заказе холодных звонков, да и проектов с входящими линиями, заказчики сталкиваются с типовыми проблемами. Разберемся, с какими и что с ними делать. Проблемы больших

Читать »

Почему вы оплачиваете скрипт только 1 раз?

В рамках пакетов холодных звонков доработки скрипта бесплатны. Разберемся почему. Скрипт продаем по себестоимости Начнем с основ, ценообразование. Скрипты в рамках пакетов мы продаем по

Читать »

Ответ на отзывы о колл центре

Каждая компания может найти отзывы сотрудников о себе. Nirro колл центр на рынке уже 9-й год, странно, что отзывов мало. Наша HR служба не следит

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019