Запуск проекта холодных звонков

В прошлых статьях разбирали как продавать услуги колл центра. Продали. В настоящей статья рассмотрим, как запустить проект по холодным звонкам.

Если коротко, то запуск проекта состоит из:
• Сбора требований к прозвону
• Изучения УКП Клиента.
• Разработки скрипта холодного звонка
• Сбора базы контактов
• Обучения и аттестации оператора
Про скрипт и базу будет подробнее рассказано в следующих статьях.  А пока остановимся на моменте запуска, подводных камнях и секретах.

Сбора требований к холодному прозвону

Задача менеджера проектов понять требования к прозвону, иначе говоря, задать вопрос Заказчику «а что вообще хотим добиться по итогам разговора?».
Статистика такова:
30% хотят продаж
20% хотят встречи с клиентом
40% разговор со специалистом
10% актуализировать интерес и выслать коммерческое предложение.

В общем то, продажа, это хорошо! Однако, как продать услугу стоимостью хотя бы 100 000 рублей по телефону? Клиенту в любом случае потребуется изучить, взвесить, подумать, проконсультироваться со специалистом.

Встреча с клиентом дело хорошее, когда набран штат менеджеров для работы «в полях», чтоб было чем занять. В иных случаях, время тратится в пустую. Какая встреча, если клиент еще не знает о предложении? На встречах договор нужно подписывать, а не болтать. Даже договор можно подписать, выслать скан и работать. Встречаться нужно для того, чтобы отметить удачную сделку!

А вот закрытие диалога на разговор со специалистом, это классика. Классика вечна. Клиент уже будет знать о предложении, подготовит вопросы, специалист ответит, подберет оптимальное решение и сделка в принципе закрыта.

Главное выстроить процесс работы с лидами. Пока операторы генерируют лиды, менеджеры Заказчика должны оперативно рассылать предложения и выходить на связь с клиентом. Обычно, рекомендуем делать перезвоны по заинтересованным клиентам на следующий день. Через 2-3 дня уже не актуально, предложение забыто.

Изучения УКП Клиента

Уникальное коммерческое предложение. Основа для блока «Разговор с ЛПР» в скрипте. УКП должно быть «вкусным», легким, ёмким и понятным. Ведь мы клиенту не лекцию читаем, а доносим ценность продукта! Об этом подробнее.
Сам продукт не имеет ценности, по факту. Продукт имеет только себестоимость. Ценность продукта складывается из качеств, свойств и условий приобретения.
К примеру, масло для механизмов.
Какая ценность? Да никакой. Желтая жидкость, скользкая, в бутылке. Хотите купить масло – покупайте.
А вот «Масло для механизмов, которое держится до 30-ти дней, не смывается водой, стоит дешевле бутылки колы, а доставляют его в день заказа» имеет ценность еще какую!
По сути, ценность масла состоит из:
• Свойств продукта: качественная синтетика без присадок выгоду)
• Качеств продукта: может использоваться до 30-ти дней в работе
• Стоимость продукта: чуть выше, чем аналог, но качество то какое!
• Условия доставки: заказав до 14:00 доставят в день заказа.
Тем, кому нужно масло, будут только рады подобному предложению.
А тех, кто маслу не рад мы обсудим в разделе про разработку скрипта и сбор базы.
Корректное донесение предложения увеличивает успех продажи на 80%.

Статистика показывает наличие правильного УКП лишь у 12% клиентов. Ничего страшного, разработать УКП на основе информации от клиента, при наличии опыта, занимает минут 10 максимум. Обращайтесь, научим =)

Обучения и аттестации оператора колл центра

Оператор делает звонки, ведя беседу по сценарию диалога. Потерпите, про скрипт будет написано в следующей статье! Если потребуется, можете вернуться к этой части книги.

Опытные операторы ориентируются в скриптах быстрее новичков, знают как быстро освоить структуру и как быстро находить нужный блок. Профессионалам, вообще скрипт не нужен, достаточно донести суть и провести небольшое обучение.
Новичкам же нужен такой скрипт, по которому можно работать без подготовки.
Как же угодить всем без затрат денег и времени? Алгоритм запуска оператора в проект.
Скрипт готовится по стандарту, в скрипте есть вся информация по предложению. Помимо того, Заказчик предоставляет раздаточную информацию в виде коммерческих предложений, сайтов, презентаций.
Обучения операторов состоит из:
• Изучения раздаточной информации
• Изучения скрипта, отработки речевых модулей
• Консультации по продукту/ предложению Заказчика
На изучение скрипта у оператора есть 1 день. Этого достаточно, чтобы параллельно с текущей работой изучить сценарий.

Аттестация оператора проводится в формате «игры». Менеджер проекта играет роль Клиента, оператор ведет диалог по скрипту. ПМ корректирует оператора, если требуется, дополняет фразы сценария, помогает понять продукт.
Именно менеджер проекта решает, выпустить оператора в работу, или отправить учить скрипт дальше.
После аттестации у менеджера проектов, можно сделать контрольный звонок Заказчику, который выступит в роли Клиента. Мы используем подобное согласование только по просьбе Заказчика. Учитывая, какое качество выдают колл центры, паранойя заказчика объяснима. Проблем никаких нет, аттестованный оператор с легкостью проходит согласование Заказчика.

База собрана, скрипт написан, оператор обучен и аттестован, можно начинать звонки.

Теперь разберем нюансы сбора базы и разработки скрипта…

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Возврат клиентов

Важно формировать базу постоянных клиентов, которые регулярно делают заказы. С подобными клиентами необходимо вести простое «постсервисное обслуживание»: то опрос провести, то бонус подарить. Иначе, забудут.

Читать »

Как создать базу клиентов с нуля?

Обрадуем. Здороваться с женщинами за руку не придется. А вот начать действовать, просто необходимо. Не важно, товары продаете, или услуги, база клиентов необходима всегда. Можно

Читать »

Телемаркетинг в Москве

Ваши менеджеры работают не в полную силу. Почему? Иначе Вы бы не наткнулись на эту статью. Офисные менеджеры ленятся делать активные продажи и расширять клиентскую

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019